Når bildet ikke viser varen du får

Illustrasjonsfoto og faktisk vare er to forskjellige ting

På en produktside står to slags bilder side om side uten at noe skiller dem visuelt. Det ene er et bilde av varen, ofte produsentens eget pressebilde. Det andre er et illustrasjonsfoto som viser hva varen kan brukes til, hvordan den ser ut i et rom eller på en person – et motiv valgt fordi det selger, ikke fordi det dokumenterer.

For deg som kjøper ser de to like offisielle ut. Forskjellen kommer først fram når pakken er åpnet, og da er det ikke alltid åpenbart om du har fått en annen vare enn den du bestilte, eller om du har lest et illustrasjonsfoto som et produktfoto.

Det er verdt å skille de to spørsmålene fra hverandre før du tar kontakt med selgeren: fikk du noe annet enn det som var beskrevet, eller fikk du det som var beskrevet, men så det annerledes ut enn du forestilte deg? Svaret avgjør hvilken vei du går videre.

Fire grunner til at bildet og varen ikke stemmer

Farge. Skjermer gjengir farger ulikt, og et bilde er tatt under en helt annen belysning enn den du har hjemme. Et lite avvik i nyanse er normalt og gir deg ingen rettigheter du kan bygge på. En marineblå genser som er svart, eller en «beige» sofa som er rosa, er noe annet enn en nyanseforskjell.

Størrelse. Et bilde har ingen målestokk. Uten en kjent gjenstand ved siden av varen ser en liten ting stor ut, særlig i et nærbilde med tom bakgrunn. Dette er den vanligste årsaken til skuffelse ved kjøp av interiør, planter, smykker og oppbevaring, og også den som lettest kunne vært unngått: målene sto som regel i teksten.

Én variant, ett bilde. Mange butikker bruker samme foto for hele variantutvalget. Velger du en av tolv farger, kan bildet fortsatt vise den første. Er det ikke merket hvilken variant bildet viser, er bildet en illustrasjon av produkttypen. Slik ser du om produktbildet er gjenbrukt beskriver hvordan du kjenner igjen et slikt bilde før du bestiller.

Selgeren har lastet opp bildet selv. På en markedsplass er det ofte den enkelte selgeren som legger inn bilder og beskrivelse. Da er det ingen sentral kvalitetskontroll av at bildet viser den varen som ligger på lageret, og to selgere av «samme» vare kan levere to forskjellige produkter. Se forskjellen på en nettbutikk og en markedsplass.

Hva forbeholdet «bildet kan avvike fra produktet» er verdt

Setningen finnes i vilkårene til svært mange nettbutikker, ofte i en variant av «bildene er kun illustrative og kan avvike fra det faktiske produktet». Den har en reell funksjon: den dekker nyanseforskjeller, emballasje som er skiftet ut, og tilbehør som er vist i bildet uten å være med i prisen.

Den er derimot ikke en generell ansvarsfraskrivelse. Forbrukerkjøpsloven kan ikke fravikes til skade for en forbruker, og loven åpner bare for at varen avviker fra det du med rimelighet kan forvente, når du før avtalen ble særskilt opplyst om at en bestemt egenskap ville avvike – og uttrykkelig og særskilt godtok nettopp det avviket. Et generelt forbehold nede i vilkårene er ikke en særskilt opplysning om en bestemt egenskap, og at du klikket «jeg godtar vilkårene» er ikke en uttrykkelig aksept av et konkret avvik.

Dette gjelder når norsk rett kommer til anvendelse på kjøpet. Forbeholdet bør likevel leses som en opplysning i seg selv: en butikk som bruker den setningen bredt, forteller deg at bildene ikke er ment som dokumentasjon, og da bør du lese målene og beskrivelsen desto nøyere.

Angrerett, butikkens returordning og reklamasjon

Tre ordninger blandes rutinemessig sammen. De har ulik frist, ulike krav til deg og ulikt utfall.

Angreretten er lovfestet ved fjernsalg når norsk rett regulerer avtalen, og kjøper du fra en selger i EØS, gir EU-regelverket deg tilsvarende 14 dager. Fristen løper fra den dagen du fysisk fikk varen, ikke fra bestillingsdatoen. Har selgeren ikke opplyst deg om angreretten i det hele tatt, forlenges fristen med tolv måneder.

Reklamasjon er veien når avviket handler om at varen ikke er det som var opplyst. Loven regner det som en mangel når varen ikke svarer til de opplysningene selgeren har gitt i markedsføringen eller ellers, og et produktbilde er en slik opplysning. Loven krever også at varen svarer til en prøve eller modell selgeren har gjort tilgjengelig før avtalen – og det er nettopp hva et produktbilde ofte er. Se feil eller skadet vare for hvordan kravene rangeres.

I praksis er valget ofte økonomisk. Ved angrerett er saken enkel, men du sitter med returfrakten, som på en pakke fra Asia kan overstige varens verdi. Ved reklamasjon skal selgeren dekke kostnadene, men du må kunne vise hva avviket består i. Hvem betaler returfrakten går gjennom regningen i begge tilfeller.

Utenfor EØS er du henvist til vilkårene og betalingsmåten

Handler du fra en selger utenfor EØS, er du i praksis henvist til butikkens egne vilkår og til betalingsmåten du brukte. Fristene over kan stå i loven uten at du har noen realistisk måte å håndheve dem på mot et selskap i et annet rettssystem.

Det gjør betalingsmåten til det viktigste valget du tar. Har du betalt med kort, kan du be kortutstederen om tilbakeføring innenfor kortselskapets egne regler og frister, og betalingsløsninger med egen kjøperbeskyttelse har sine egne ordninger. Angrerett ved kjøp fra utenlandsk nettbutikk forklarer hvor grensen går.

Dokumentér mens pakken åpnes

Bevisbyrden for hva du faktisk mottok, ligger hos deg, og den er lettest å oppfylle i de første minuttene.

• Fotografér pakken uåpnet, med fraktetiketten leselig.
• Film eller fotografér åpningen, og la innholdet ligge slik det lå til du har bildene.
• Legg varen ved siden av en linjal, et målebånd eller en gjenstand med kjent størrelse, og ta bildet rett ovenfra.
• Ta et bilde i dagslys ved vindu hvis fargen er problemet. Unngå å rette blits mot varen.
• Behold all emballasje, etiketter og følgesedler til saken er avsluttet.

Er avviket i størrelse, er bildet med målestokk det ene dokumentet som avgjør saken raskest. Er avviket i farge eller materiale, er dagslysbildet ved siden av et skjermbilde av produktsiden det nærmeste du kommer en sammenligning selgeren ikke kan avvise.

Ta skjermbildet av produktsiden før du klager

Produktsider endres. Bilder byttes ut, varianter forsvinner, beskrivelser rettes, og prisen justeres. Skal du bygge et krav på hva som sto da du bestilte, må du ha det som sto da du bestilte.

Ta derfor skjermbilde av hele produktsiden med bildet, prisen, variantvalget og beskrivelsen i samme bilde, og av vilkårene om retur og reklamasjon. Best er det å gjøre dette ved bestilling, men gjør det i det minste før du sender den første meldingen til selgeren. Lagre også ordrebekreftelsen, som ofte er den eneste kilden til hvilken variant du faktisk valgte. Slik dokumenterer du reklamasjonen går gjennom hva en fullstendig sak inneholder.

Når du skriver til selgeren, hold det kort og konkret: hva du bestilte, hva du mottok, hva avviket består i, hva du krever, og innen hvilken frist du venter svar. Legg bildene ved i samme melding. Gjelder kjøpet en markedsplass, må kravet rettes mot selgeren av varen, ikke mot nettstedet – ansvar for tredjepartsselgere viser hvordan du finner ut hvem det er.

Spørsmål og svar

Er et fargeavvik nok til å reklamere?

Det avhenger av hvor stort avviket er og hvor mye fargen betyr for kjøpet. Skjermer gjengir farger ulikt, og et lite avvik i nyanse er noe du må regne med. Får du et plagg i en helt annen farge enn den varianten du valgte, er det ikke en nyanseforskjell, men en vare som ikke svarer til det som var opplyst.

Kan butikken fraskrive seg ansvaret med at bildet bare er en illustrasjon?

Ikke generelt. Forbrukerkjøpsloven kan ikke fravikes til skade for forbrukeren, og et avvik fra det som er opplyst, kan bare avtales hvis du før kjøpet ble særskilt opplyst om at en bestemt egenskap ville avvike, og uttrykkelig godtok nettopp det avviket. En setning langt nede i de generelle vilkårene oppfyller ikke det.

Bør jeg angre eller reklamere når varen ikke ligner på bildet?

Angrerett er raskest og krever ingen begrunnelse, men der den gjelder må du som regel betale returfrakten selv. Reklamasjon krever at du kan vise at varen ikke svarer til opplysningene, men da er det selgeren som skal dekke kostnadene ved å rette forholdet. Er varen billig og returfrakten dyr, er det ofte reklamasjon som er verdt innsatsen.

Hva gjelder når selgeren sitter utenfor EØS?

Da er du i praksis henvist til butikkens egne vilkår og til betalingsmåten du brukte. Norske og europeiske frister gir deg ingen håndhevbar rett mot en selger i et land der de ikke gjelder, og returfrakten alene kan koste mer enn varen.