Hva gjør du hvis varen er feil eller skadet?

Sjekk varen før du kaster emballasjen

Pakk opp mens ytteremballasjen fortsatt er hel, og se over varen før noe havner i søpla. Er noe knust, feil eller ufullstendig, er de første minuttene den beste anledningen du får til å sikre bevis: et bilde av pakken slik den kom, et bilde av innholdet slik det lå, og et bilde av selve skaden. Deretter melder du fra til selgeren skriftlig.

Skriftlig er poenget. En telefonsamtale kan ingen av dere dokumentere i ettertid. En e-post, en melding i butikkens kundeportal eller et utfylt reklamasjonsskjema kan begge se på senere. Bruker butikken sin egen returportal, bruk den – men ta et skjermbilde av det du sender inn. Portaler lukkes, saker arkiveres, og du kan ende opp uten spor av din egen henvendelse. Slik dokumenterer du en reklamasjon går gjennom hva som er verdt å ta vare på.

Tre ordninger som ofte blandes sammen

Mange bruker «retur» om alt sammen. Men det er tre forskjellige ordninger med tre forskjellige frister og tre forskjellige svar på hvem som betaler.

Er varen defekt, er reklamasjon nesten alltid den beste veien. Da er det selgeren som skal bære kostnaden ved å rette opp feilen. Bruker du angreretten i stedet, kan du selv sitte igjen med returfrakten – se hvem som betaler returfrakten.

Når har varen en mangel?

En vare har en mangel når den ikke er slik den skulle være etter avtalen. Det dekker mer enn det åpenbart ødelagte. Varen har også en mangel når den ikke svarer til opplysningene selgeren har gitt i markedsføringen eller på produktsiden, og når selgeren har unnlatt å opplyse om noe kjøperen hadde grunn til å regne med å få vite.

I praksis betyr det at «bildet viste noe helt annet», «kapasiteten er en brøkdel av det som ble oppgitt» og «det manglet deler som skulle fulgt med» er reklamasjonssaker, ikke smakssaker. Derfor er en kopi av produktsiden slik den så ut da du bestilte, ofte det mest verdifulle beviset du har.

Hva du kan kreve

Du kan kreve at selgeren retter feilen eller sender en ny vare. Denne avhjelpen skal skje uten kostnad og uten vesentlig ulempe for deg, og innen rimelig tid etter at du reklamerte. Får du ikke det – fordi selgeren ikke svarer, ikke får feilen bort, eller bruker urimelig lang tid – kan du kreve prisavslag eller heve kjøpet. Lider du et økonomisk tap som følge av mangelen, kan du i tillegg kreve erstatning.

Vær tydelig på hva du krever i den første meldingen. «Jeg reklamerer på mangelen og krever omlevering» er et konkret krav med en dato på. «Hei, denne ser rar ut, hva tenker dere?» er det ikke.

Frister og bevisbyrde

Du må reklamere innen rimelig tid etter at du oppdaget eller burde ha oppdaget mangelen, og fristen kan aldri være kortere enn to måneder fra du faktisk oppdaget den. Den ytre fristen er to år etter at du overtok varen. For ting som ved vanlig bruk er ment å vare vesentlig lengre enn to år, er fristen fem år. Hvitevarer, møbler, verktøy og en del elektronikk hører typisk til den siste gruppen, men grensen avgjøres av hva slags ting det er, ikke av hva butikken skriver i vilkårene sine.

Bevisbyrden er verdt å kjenne til. Viser en mangel seg innen to år etter levering, legges det til grunn at mangelen forelå allerede da varen ble levert, med mindre noe annet blir bevist. Det er altså selgeren som må sannsynliggjøre at feilen skyldes noe du har gjort. Etter to år snur dette, og da må du i praksis vise at feilen har ligget der hele tiden. Det er en av grunnene til at dokumentasjon fra dag én er verdt bryet.

En garanti fra produsenten kommer i tillegg til dette, ikke i stedet for. En ettårig garanti fjerner ikke de to eller fem årene loven gir deg.

Skade som har oppstått under transporten

Ved sendekjøp går risikoen for varen over på deg når du – eller noen du har pekt ut, som ikke er transportøren – fysisk har fått varen i din besittelse. Kommer den knust fram, er det derfor selgerens problem, ikke ditt. Du skal ikke bli sendt videre til fraktselskapet for å kreve inn en transportskade selv.

Unntaket er om det er du som har gitt transportoppdraget til en fraktfører selgeren ikke tilbød. Det er sjelden i vanlig netthandel, men skjer for eksempel om du bruker en videresendingstjeneste eller en privat pakkeagent for å få varen hjem fra utlandet. Da har du overtatt risikoen tidligere.

Når butikken ligger utenfor EØS

Norsk forbrukerkjøpslov gjelder når norsk rett regulerer kjøpet. Retter en utenlandsk nettbutikk virksomheten sin mot norske forbrukere – norsk språk, priser i kroner, levering til Norge – taler det for at du kan påberope deg norske regler. Innenfor EØS gir EU-regelverket dessuten tilsvarende rettigheter uansett.

Utenfor EØS er det praktiske bildet et annet. Rettighetene kan formelt være der, men det finnes ingen norsk eller europeisk instans som kan tvinge en selger i Kina eller USA til å følge dem. I praksis er du henvist til butikkens egne vilkår og til betalingsmåten din. Det er også derfor betalingsmåten betyr mer jo lenger unna selgeren sitter, og hvorfor tilbakeføring av kortbetaling ofte er den reelle sikkerhetsventilen. Forbrukerrådet anbefaler generelt å betale med kredittkort ved netthandel.

På en markedsplass er ikke nettstedet selgeren

Handler du på en markedsplass, er kravet ditt rettet mot den enkelte selgeren, ikke mot nettstedet. Markedsplassen har som regel en egen tvisteordning som ligger utenpå dette, med egne frister som kan være kortere enn de lovbestemte. Bruk den – men vær klar over at den er markedsplassens ordning, ikke en lovfestet rett. Hvem har ansvaret når varen kommer fra en tredjepartsselger forklarer skillet nærmere.

Hvis selgeren avviser kravet eller ikke svarer

Forbrukertilsynet mekler i tvister mellom forbrukere og næringsdrivende, og Forbrukerklageutvalget avgjør sakene som ikke løser seg i meklingen. Ordningen gjelder næringsdrivende som er etablert i Norge eller som retter virksomheten sin mot forbrukere i Norge. Sitter selgeren i et annet EØS-land, er Forbruker Europa riktig instans. Forbrukerrådet gir veiledning og har klagemaler du kan bruke i den skriftlige henvendelsen.

Betalte du med kort, kan du parallelt undersøke fristen kortutstederen din opererer med for innsigelser. Den løper uavhengig av dialogen med butikken, og den er ofte kortere enn du tror. Ta den samtalen mens saken fortsatt er fersk, ikke etter tre måneder med e-poster som ikke fører fram.

Spørsmål og svar

Må jeg reklamere med én gang, eller kan jeg vente?

Du må reklamere innen rimelig tid etter at du oppdaget eller burde ha oppdaget mangelen. Fristen kan aldri være kortere enn to måneder fra du faktisk oppdaget den. Vent likevel ikke – jo raskere du melder fra skriftlig, jo enklere er det å vise når du oppdaget feilen.

Kan jeg bruke angreretten i stedet, når varen er ødelagt?

Ja, hvis du fortsatt er innenfor de 14 dagene. Men reklamasjon er som regel bedre for deg, fordi selgeren da skal dekke kostnadene ved å rette opp feilen. Ved angrerett kan du selv måtte betale returfrakten.

Hva om varen ble ødelagt under transporten?

Ved sendekjøp går risikoen for varen normalt over på deg først når du fysisk har fått den i din besittelse. Skade som har oppstått på veien er derfor selgerens ansvar, ikke noe du må ordne opp i med transportøren.