Hva gjør du når pakken aldri kommer?

Start med sporingen, ikke med klagen

De aller fleste pakker som «aldri kommer», står et sted. De færreste er stjålet, og enda færre er sendt av en selger som aldri hadde tenkt å levere. Å finne ut hvor sendingen faktisk står, tar som regel noen minutter og sparer deg for en klageprosess du ikke trenger.

Åpne ordrebekreftelsen og finn sporingsnummeret. Kjøper du fra utlandet, følger sendingen ofte to systemer: transportøren i avsenderlandet, og deretter den norske transportøren som overtar. Et sporingsnummer som ser dødt ut i det ene systemet, kan være i full bevegelse i det andre. Sjekk derfor både hos butikken, hos den utenlandske transportøren og hos Posten eller den norske transportøren som er oppgitt.

Se på datoen for siste hendelse, ikke bare på statusteksten. Står sendingen stille i tre dager, er det normalt. Står den stille i tre uker på samme sted, er det et signal.

Sjekk om sendingen venter på fortolling

Dette er en av de vanligste årsakene til at en pakke ser ut til å ha stoppet opp, og den forklarer ofte flere ukers stillstand.

Handler du fra en butikk som er registrert i VOEC-ordningen, betaler du norsk merverdiavgift i kassen, og sendinger med korrekt elektronisk forhåndsvarsling går ikke gjennom fortolling i det hele tatt. Er butikken ikke VOEC-registrert, eller gjelder kjøpet en vare som faller utenfor ordningen, skal sendingen fortolles. Da må transportøren ha opplysninger fra deg, og du må betale merverdiavgift, eventuell tollavgift og transportørens gebyr før pakken slippes videre.

Utenfor VOEC-ordningen faller blant annet næringsmidler som mat, drikke, kosttilskudd og vitaminer, varer med restriksjoner som legemidler, våpen, alkohol og tobakk, og varer med særavgifter. På disse påløper importavgifter uansett verdi. Det samme gjelder enkeltvarer med verdi på 3 000 kroner eller mer, som faller utenfor ordningen og skal fortolles på vanlig måte.

Postens priser for fortolling er:

DHL, UPS, FedEx, PostNord og andre transportører har egne gebyrer som kan være høyere. Kontroller hos transportøren som faktisk frakter pakken din.

Varsel om betaling fra Posten kommer i Posten-appen, i Digipost eller som brev. Posten sender aldri SMS eller e-post med beskjed om å betale, og en slik melding er derfor et varselsignal i seg selv. Sendingen kan ligge inntil 14 dager på tollageret. Kommer ikke opplysningene som mangler, returneres den til avsender. Guiden om hva du gjør når varen er stoppet i tollen går gjennom situasjonen i detalj, og fortollingsgebyret og hva det dekker forklarer hvorfor beløpet kommer fra transportøren og ikke fra Tolletaten.

Andre forklaringer som er verdt å sjekke først

Sendingen kan ligge på et hentested du ikke har fått varsel om, fordi telefonnummeret eller e-postadressen i bestillingen var feil. Kontroller hvilke kontaktopplysninger som faktisk står i ordrebekreftelsen.

Hentefristen på et utleveringssted er begrenset, og pakker som ikke hentes, går i retur. Sjekk om det ligger et varsel du har oversett.

Bestillinger fra markedsplasser deles ofte i flere sendinger fra flere selgere og flere land. Én av dem kan være levert og en annen fortsatt underveis, med hvert sitt sporingsnummer. Kontroller om ordren har flere sendinger.

Og sjekk om varen er levert til en nabo, en resepsjon eller en pakkeboks. Sporingsloggen viser normalt hvor og når.

Skriv til selgeren og sett en konkret frist

Når sporingen ikke gir svar, går du til selgeren. Skriftlig, slik at du har det dokumentert.

Har dere ikke avtalt noe annet, skal varen leveres uten unødig opphold og senest innen 30 dager etter kjøpet. Er leveringstiden oversittet, kan du gi selgeren en rimelig tilleggsfrist, for eksempel sju eller fjorten dager, og kreve pengene tilbake hvis varen fortsatt ikke kommer.

Henvendelsen bør inneholde ordrenummer og kjøpsdato, sporingsnummer og hva sporingen viser, at varen ikke er mottatt, en konkret frist for levering, og hva du krever hvis fristen ikke holdes. Behold hele korrespondansen. Den er dokumentasjonen du trenger i alle senere trinn.

Det er verdt å ha klart for seg hvem du faktisk skriver til. På en markedsplass er det den enkelte selgeren som er avtalepart, ikke plattformen, noe som er tema i guiden om ansvaret når varen selges av en tredjepartsselger. Er du usikker på hvem som står bak nettstedet i det hele tatt, hjelper guiden om å finne ut hvem som eier nettbutikken.

Selgeren har risikoen fram til du har varen i hånden

Dette er det viktigste punktet, og det som oftest misforstås. Ved forbrukerkjøp går risikoen over på deg når du har overtatt tingen. Ved sendekjøp går risikoen over først når du, eller en tredjeperson du har pekt ut som ikke er fraktføreren, fysisk har fått varene i din besittelse.

En pakke som er borte hos transportøren, er dermed selgerens problem å løse, ikke ditt. Du skal ikke måtte forfølge transportøren, fylle ut skademeldinger på selgerens vegne eller vente på et forsikringsoppgjør mellom to andre parter. Selgeren må levere på nytt eller betale tilbake.

Svarer selgeren at «pakken er sendt, ta det med posten», er det riktige svaret at leveringen ikke er gjennomført før varen er i din besittelse. Dette gjelder når norsk rett kommer til anvendelse på kjøpet. Ved kjøp fra selgere i EØS gir EU-regelverket tilsvarende beskyttelse. Handler du utenfor EØS, er du i praksis i større grad henvist til butikkens egne vilkår og til betalingsmåten din, og da blir de neste trinnene desto viktigere.

Bruk ordningen som ligger nærmest kjøpet

Kjøpte du gjennom en markedsplass, meld saken i plattformens eget system for manglende levering. Fristene er egne og som regel korte, og de regnes ofte fra en estimert leveringsdato som allerede er passert. Ordningen gjelder bare kjøp som er gjennomført gjennom plattformens kasse.

Betalte du med utsatt betaling eller delbetaling, meld fra om problemet før fakturaen forfaller. Kravet settes normalt på pause mens saken undersøkes, og du slipper å kreve tilbake penger som allerede er trukket. Betalte du med PayPal, åpner du sak om vare ikke mottatt innen fristen som står i brukeravtalen.

Hvordan disse ordningene forholder seg til hverandre og til rettighetene dine, er behandlet i guiden om hva kjøperbeskyttelse egentlig dekker.

Be kortutstederen om tilbakeføring

Fører ingen av de forrige trinnene fram, går du til banken eller kortutstederen. Ved kredittkjøp har du et lovfestet krav mot kredittyteren, og ved kortbetaling med Visa eller Mastercard gjelder kortnettverkenes egne reklamasjonsordninger.

To ting avgjør utfallet: at du kan dokumentere at du har forsøkt å løse saken med selgeren, og at du er ute i tide. Fristene er korte og varierer mellom utstedere, så kontakt banken din tidlig og be om den konkrete fristen som gjelder for kortet ditt. Hele framgangsmåten med dokumentasjonsliste står i guiden om å be om tilbakeføring av en kortbetaling.

Klag videre hvis du fortsatt står fast

Er du uenig i kredittyterens endelige svar, kan saken bringes inn for Finansklagenemnda, som behandler klager på bank, kort og andre finansielle tjenester.

Gjelder tvisten selve varekjøpet, er det Forbrukertilsynet som mekler, og Forbrukerklageutvalget som avgjør saker om kjøp av varer og om angrerett. Forbrukerrådet gir veiledning underveis.

Handlet du fra en næringsdrivende i EU eller EØS, kan Forbruker Europa bistå. Kontoret er Forbrukertilsynets kontor for handel over landegrensene og er en del av et nettverk som dekker EU- og EØS-landene.

Neste gang bør du sikre dokumentasjonen fra starten. Ta vare på ordrebekreftelse, sporingsnummer og skjermbilde av oppgitt leveringstid allerede når du bestiller. Det er den samme dokumentasjonen alle klageveiene ber om, og den er langt enklere å samle før noe har gått galt enn etterpå.

Spørsmål og svar

Hvem har ansvaret hvis pakken blir borte i posten?

Selgeren. Ved forbrukerkjøp går risikoen først over på deg når du, eller en tredjeperson du har pekt ut som ikke er fraktføreren, fysisk har fått varene i din besittelse. Blir sendingen borte underveis, er det selgeren som må levere på nytt eller betale tilbake. Du skal ikke måtte forfølge transportøren selv.

Hvor lang tid skal jeg vente før jeg klager?

Har dere ikke avtalt noe annet, skal varen leveres uten unødig opphold og senest innen 30 dager etter kjøpet. Ved kjøp fra utlandet er lang transporttid vanlig, og butikkens oppgitte leveringstid er et anslag, ikke et løfte. Er den oppgitte tiden passert med god margin, eller er sporingen uendret i flere uker, er det tid for å skrive til selgeren.

Pakken står til fortolling. Hva gjør jeg?

Følg varselet fra transportøren og betal eller send inn opplysningene som mangler. Posten oppgir at en sending kan ligge inntil 14 dager på tollageret før den returneres til avsender hvis opplysningene ikke kommer. Vær oppmerksom på at varsel om betaling fra Posten kommer i appen, i Digipost eller som brev, ikke på SMS eller e-post.